業務擴張導向之下,Uber安全報告沒能照亮車廂里的黑暗

時間:2020-01-07 16:21:23來源:格普.每家購-粉絲福利購、優惠券、9.9包郵、網上折扣  閱讀:(57)收藏
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【文/ 觀察者網專欄作者 蘇奎】 12月5日,美國Uber公司發布了長達84頁的安全報告,并稱這是業內第一份綜合性安全報告,報告涵蓋了交通安全、治安事件(致命沖突)、涉性事件等,報告透露在2017年與2018年,兩年間因交通事故死亡107人,19人在肢體沖突中喪命,收到5981宗

【文/ 觀察者網專欄作者 蘇奎】

12月5日,美國Uber公司發布了長達84頁的安全報告,并稱這是業內第一份綜合性安全報告,報告涵蓋了交通安全、治安事件(致命沖突)、涉性事件等,報告透露在2017年與2018年,兩年間因交通事故死亡107人,19人在肢體沖突中喪命,收到5981宗性攻擊案舉報,其中強奸464宗,強奸未遂587宗。

血淋淋的數據令人震驚。即使報告的主導者Uber首席法務官托尼(Tony West)也承認,“這些數字令人驚愕且難以接受。”不得不說,Uber敢于公布這些觸目驚心的數字一定經過了一番掙扎。

事實上,滴滴公司早在2019年6月25日就發布了《車內沖突安全透明度報告》,恰恰也是在12月5日,滴滴又對外發布了第四份安全報告——2019年1-3季度《醉酒乘客安全透明度報告》,Uber不能算喝頭啖湯,但在安全數據分類、數據透明等方面還是值得行業內其他企業借鑒的。

全美反性暴力資源中心首席執行官凱倫女士(Karen Baker)在序言中所說:”這份報告樹立了企業責任和透明度的新標桿。”要解決問題,首先是要敢于承認問題,無論如何,應該說,Uber們開始走在了正確的道路上。然而,通讀這份安全報告,隱隱感覺這份厚厚的報告還少了一點重要內容,報告無時不在強調平臺的技術如何領先,安全投資如何巨大,處處不忘突出平臺的安全水平好于美國社會,平臺之所以存在安全問題,那是因為美國社會有問題,甚至可以說這個報告幾乎就是一個甩鍋報告,

作為消費者,特別是那些受害者,恐怕更需要來自Uber公司真誠的道歉,認真地反省,找到問題產生問題的根源并盡最大努力去解決。

形勢比人強

2018年5月15日,Uber的首席法務官托尼發出了一篇安全誓言書——打開(車廂里的)燈,寓意要用燈光照亮車廂里的黑暗,這個標題來自于Uber的首席執行官科斯羅薩西(Dara Khosrowshahi),“色魔經常在尋找黑暗的角落,我們向世界傳達的信息是我們需要打開(黑暗角落的)燈。”在這篇安全宣示里,Uber承諾要發布一份安全報告。顯然,Uber這次的安全報告是兌現承諾。

業務擴張導向之下,Uber安全報告沒能照亮車廂里的黑暗

圖片來源:uber

Uber的承諾又是緣起什么呢?CNN在2018年4月30日的深度調查報告,應該是促使Uber公司在兩周后發布這份安全誓言書最直接的動因。

經過CNN調查記者的深挖,發現至少103名Uber駕駛員、18名Lyft駕駛員在近4年被控性侵,報道更揭示Uber善用錢解決問題,與受害者簽訂協議要求不得向外揭露以維護平臺形象,且平臺對于向警方報案表現消極,甚至是抵制報案。

報道認為,平臺的背景審查模式存在安全漏洞,沒有采取巡游出租車駕駛員常用的由警察主導的指紋掃描審查模式。Uber 、Lyft等平臺企業堅決反對采用指紋掃描模式審查駕駛員,認為這種官僚主義模式會影響駕駛員在平臺的注冊,平臺普遍采取了與Checkr等初創企業合作,利用這些企業合作的犯罪數據庫進行網上篩查,在最大程度上便利駕駛員注冊,相比之下,這種模式也更容易通過審查,當然也就有更多的漏洞。

此外,報道認為平臺公司對于駕駛員與平臺之間關系的認定也在很大程度上影響平臺的管理:一方面平臺為了避免被認定為駕駛員的雇主,不愿意對駕駛員施加更多的管理,換句話說就是管理松散;另一方面,平臺認為駕駛員是獨立的承運人,平臺只是為駕駛員和乘客提供信息撮合服務,因而在發生事故后的處理方面總是試圖撇清關系,這也在很大程度上影響了安全事故的處理。

在CNN報道出來后,媒體的廣泛報道引起了聯邦議員們的注意,3周后(5月21日),9名國會議員向美國5大平臺公司(Uber、Lyft、Curb、Via、Juno)發出了安全問詢函,要求企業答復4個有關問題,包括乘客報告性侵和性別歧視的處理程序及平臺向警察報案的條件,平臺培訓新注冊駕駛員防性暴力的情況及平臺在駕駛員準入環節如何確保駕駛員能夠提供安全服務,平臺如何管理駕駛員的性侵投訴記錄與是否與其他平臺共享信息,平臺如何保障公眾對于駕駛員性侵記錄的知情權等。可以說,議員們這些問題都十分尖銳,事實上即使這次的安全報告也并沒有完全回答這些問題。但毫無疑問,國會對于網約車平臺安全問題的關注也在很大程度上促進了Uber安全報告的出爐。

平臺只是背鍋嗎

無論是在Uber的報告中,還是其高管在接受采訪中,都反復強調:相比美國社會存在的交通安全事故水平或者是性犯罪的普遍性,Uber平臺提供的出行服務更加安全,Uber的問題只是美國社會存在各種問題的投射,并非平臺之過,平臺只是背鍋俠的結論幾乎就是呼之欲出了。

首席執行官科斯羅薩西在接受采訪中稱:我認為現在的Uber正是我們社會的寫照。性侵犯、不當性行為是一個社會問題。首席法務官托尼在報告開篇致辭中,一開始就強調指出美國社會存在安全問題的普遍性,并列舉了4條事實,如2018年美國交通事故死亡36000人,2017年美國有20000人死于他殺,美國44%的婦女是性暴力的受害者,也就是說5200萬美國婦女有此慘遇。每一種交通方式都不能免于性犯罪,紐約市警察局在2017和2018年就收到了1125宗發生在紐約地鐵的各類性侵舉報。

紐約市2019年1-9月出租車行業交通事故統計表

托尼先生列舉的或許都是事實,他想證明美國社會不是什么人間天堂,對于女性而言甚至處處充滿危險,但這并不能成為Uber開脫責任的藉口,平臺有能力、有責任為大家創造更安全的小環境,更安全的社會需要大家一起努力。恰恰就是Uber這種將安全責任推給社會的理念放大了平臺存在的各種安全漏洞。

美國科技網站BuzzFeed從Uber負責客服的前員工手里獲得了2012年12月-2015年8月期間發生的有關性侵投訴的查詢數據,2016年3月6日將之公之于眾。BuzzFeed曝出的投訴截圖顯示,不到3年時間,Uber的客服系統共包含6160條“性侵”投訴及5827條“強奸”投訴。與其相近的詞條也包含多個投訴,如搜索“侵犯”有3524條投訴,搜索“強奸侵犯”顯示有382條投訴。

然而Uber在報道后不是正面回應,反而是一方面立即搜查在Zendesk客服系統檢索了“強奸”和“性侵犯”關鍵詞的客服代表,意欲查出泄露內部數據信息的員工,另一方面就是通過一些可笑的解釋來掩蓋問題的嚴重性,辯稱英文強奸(rape)是個多義詞,如搶劫,或者是客服拼寫錯誤,如將rate(評級)誤寫成為強奸(rape),甚至詭稱一個司機或者乘客的姓名或郵件地址里包含“強奸”的字樣,如“Jason Rape”或“Don Draper”。這樣的解釋恐怕連他們自己都不信。從這次報告的數據來看,BuzzFeed在2016年的報道應該是可信的。掩蓋問題,自然也不會下決心去解決問題。

不只是對媒體的報告是這樣的態度,事實上,Uber已經因為安全問題被多個安全機構予以重罰。2016年4月7日,在歷時2年的訴訟后,Uber被迫同意向洛杉磯和舊金山政府支付2500萬美元和解費用,向兩地的檢查官承諾不再向社會提供虛假安全宣傳,而兩地檢察官起訴的緣由就是檢察官發現了25名Uber平臺上的駕駛員有嚴重的刑事犯罪記錄,這些駕駛員包括性侵犯、盜竊犯、綁架犯、搶劫犯和殺人犯。檢察官還認為Uber宣傳其駕駛員背景審查優于傳統出租車駕駛員的指紋審查以及宣稱Uber是最安全的出行均屬于欺騙消費者。

Uber在加州被重罰確實不冤枉,Uber敷衍安全監管已經多次被發現。如2017年科羅拉多州的監管部門在應警察部門案件調查時,對Uber提供的107名駕駛員進行了背景復查,竟然發現57人不符合州有關網約車駕駛員的從業規定,如一些人之前犯有重罪,這些人對公共安全構成了嚴重威脅。顯然,Uber公司并沒有認真執行駕駛員的背景審查要求,或者Uber的背景審查程序存在嚴重漏洞,11月20日,科羅拉多州監管部門依法對Uber公司施以重罰890萬美元(每一個不合格駕駛員每日處罰2500美元)。

也是在2017年,馬薩諸塞州的發現則更加驚人。馬薩諸塞州在2016年11月通過了由州政府進行駕駛員指紋背景審查的法律,這是美國第一個類似的州級法律(除紐約市外,其他城市大都由企業自行審查)。4月,馬薩諸塞州警察部門對平臺提交的70000名駕駛員進行了背景復查,結果發現高達8000人不能通過審查,包括1500人有暴力犯罪記錄,性侵犯者也高達51人。

業務擴張導向之下,Uber安全報告沒能照亮車廂里的黑暗

圖片來源:CNN截圖

不過那些平臺上的犯罪分子相比恐怖分子就是小巫見大巫了,2017年10月30日,受ISIS(伊斯蘭國)指使,塞波夫(Sayfullo Saipov)在曼哈頓世界貿中心附近駕車制造一起死亡8人,傷13人的恐怖事件,這位住在新澤西的烏茲別克移民,剛在7月通過Uber的背景審查成為一名網約車駕駛員。可見沒有線下的日常管理,僅僅依賴網絡的背景審查并不可靠。

顯然,平臺并不是安全報告里暗指的背鍋俠,平臺的價值選擇在更大程度上決定了安全水平。

打臉安全報告

如果說,之前Uber被揭發的安全隱患都是在創始人克拉尼克(Travis Kalanick)的領導下發生的,2017年8月27日后,新上任的首席執行官科斯羅薩西已經承諾要改變Uber公司存在的“沖沖殺殺”的企業文化了,那么之后Uber真的脫胎換骨改變了嗎?

2017年9月22日,倫敦交通部門作出Uber平臺公司許可到期不再延續的決定,認為Uber不是一個“合適而適當”(fit and proper)的網約車經營者。許可不予續期也就意味著Uber不能在倫敦繼續經營,而倫敦是其全球最大的五個區域市場之一,平臺網約車司機高達4.8萬人,用戶360萬,其潛在損失之大可想而知。

事實上,早在2017年2月28日,Uber就向倫敦交通部門申請許可延期,倫敦交通部門經過大半年的慎重研究,期間還授予其4個月的臨時許可,直至9月22日作出最終決定。倫敦交通部門不予續期的理由包括Uber向監管部門隱瞞駕駛員刑事違法行為,刻意向監管部門虛假陳述其業務流程,駕駛員體檢報告弄虛作假,利用技術手段阻止監管部門執法人員現場檢查等等。

業務擴張導向之下,Uber安全報告沒能照亮車廂里的黑暗

圖片來源:“倫敦交通”頁面截圖

彼時,科斯羅薩西剛剛就任不久,經過與倫敦交通部門的懇切溝通、道歉,公司重組了倫敦的經營管理層,承諾要在企業文化、業務流程、公司治理3個層面徹底改造。2018年6月26日,首席法官艾瑪(Emma Arbuthnot)在判決書中寫到:“從我得到的證據看,為了公司的業務增長可以不惜一切(come what may)就是倫敦Uber公司經理們的態度。……我發現Uber在倫敦交通部門作出決定前和隨后的幾個月不是一個合適而適當的網約車經營者,但考慮到其新的管理安排,現在依據法律是一個合適而適當的經營者。”

法院最終同意了雙方達成的協調意見,決定再授予Uber公司15個月的臨時許可,而不是常規的5年許可期限,以觀后效。顯然,法庭對于Uber能否履諾也沒有十足的把握。

值得一提的是,一家代表出租車的組織對判決不滿,認為卡塔爾一家投資公司是Uber的投資人,而艾瑪法官的丈夫擔任董事的一家企業與這家投資公司有顧問合同,艾瑪法官與Uber公司之間也就存在間接的利益關系,這影響了案件的公正裁決。事實上,盡管在判詞上對Uber不無偏愛,但艾瑪法官也只是同意了倫敦交通部門與Uber達成的協議,艾瑪法官甚至沒有同意Uber要求將臨時許可多延長3個月的訴求。不過,艾瑪法官還是為此聲明未來不再審理涉及Uber的案子。

然而,2019年11月25日,也就是Uber的安全報告發布前10天,倫敦交通部門再度作出決定,在2018年法庭授予Uber的15個月許可到期后,不再為Uber的倫敦網約車經營許可延期,而不予續期的理由主要就是Uber公司違反了有關安全管理承諾,這簡直就是打臉了。

倫敦交通部門發現至少有43名非法駕駛員有安全隱患,平臺允許未經注冊的駕駛員替換合規駕駛員的頭像冒名提供網約出行服務,一些是沒有獲得許可,一些是因為違法被吊銷的駕駛員,也有駕駛員因為性騷擾兒童被警察警告,這些駕駛員至少已經違法提供了14000次沒有安全保障的服務。

倫敦交通部門在決定中寫到:“安全是我們的絕對優先……這些問題的發生明顯令人擔憂,但我們不再有信心類似的問題(Uber)在未來不再發生,這同樣令人擔憂。”無論如何,這確實是在科斯羅薩西治下發生的,Uber辜負了艾瑪首席法官的期待,一年前她曾在判決書里不厭其煩地表達對新領導層帶來改變的期許。

業務擴張導向之下,Uber安全報告沒能照亮車廂里的黑暗

圖片來源:“倫敦交通”頁面截圖

如果說英國畢竟不是美國本土,2年時間還不足以讓被科斯羅薩西的新政所覆蓋,那么美國本土怎么樣呢?恰好《華盛頓郵報》在今年9月26日刊登了一個有關Uber客服部門運作的調查報道,調查記者訪問了位于鳳凰城的客服部門至少20名員工,向社會揭示了現實中的Uber是如何對待安全問題的。這些受訪的客服人員披露,Uber的培訓明確要求客服人員首先維護公司的利益,其次才是乘客的安全。

莉莉(Lilli Flores),一位去年11月才離開Uber的前客服代表稱:“這里的投訴調查人員首先是保護Uber公司,其次才是保護乘客……我們的工作是要能夠與乘客和駕駛員保持談話的語氣,以使Uber不對事件負責。”

如Uber使用棒球里的“三振出局”(three strikes)規則處理違規的駕駛員,也就是如同一駕駛員出現性侵或其他嚴重違規投訴3次,駕駛員將被平臺移除。但這個“三振出局”也有很多例外,而執行的原則就是是否有利于Uber,如紐約的一名駕駛員在第三次被投訴性侵后,公司的管理人員認為該駕駛員接單量大,屬于公司“優質資產”,直至第四次強奸投訴才將其移除平臺,而這第4位女乘客就可悲地成為了公司利益的犧牲品。

更讓人吃驚的是,客服人員禁止引導受害乘客報警或建議乘客尋求法律援助,更不允許客服人員向警察報案。如果客服人員違反了這些規定,將被訓斥乃至開除。

耐人尋味的是,2019年10月16日,美國國會眾議院交通委員會召開網約車出行安全聽證會,Uber和Lyft兩家最大的平臺公司卻都缺席了,拒絕派出代表參加聽證會。顯然,他們不敢面對國會議員們的拷問。委員會主席德法茲奧(Peter A. DeFazio)稱,“Uber和Lyft兩家公司沒有能夠出現在聽證會是一個很有說服力的信號,表明他們不想面對有關他們的安全問題和勞工記錄。”

顯然,無論是倫敦交通部門的不予許可延期決定,還是《華盛頓郵報》的調查報道,亦或是國會聽證會的缺席,都是對Uber宣稱的“乘客安全優先”的直接打臉,也都顯示Uber距離真正的改變還需要做得更多。

透明只是安全的第一步

2018年應該算是網約車的安全年。在太平洋的另一邊,中國的網約車行業也因為連續兩次的順風車惡性殺人事件被輿論撻伐。(事實上,美國在2019年愚人節前夕同樣發生了21歲女大學生因為上錯Uber網約車被駕駛員強奸并殺害的慘案。)2018 年 8 月 27 日,滴滴宣布下線順風車業務并進行整改,國家有關監管部門也隨之對全部的網約車、順風車企業進行進駐式安全檢查。網約車行業迎來了安全年,整個市場開展了一系列整改行動。

面對社會和政府管理部門的壓力,滴滴表示不再以增長為目標,要“all in”安全。中國網約車行業從野蠻生長時期進入到了一個新的安全合規營運階段。經過一年的整改,2019年10月25日,滴滴發布了《持續推進安全管理工作、誠懇接受社會公眾監督》,應該算是一份滴滴版的綜合性安全報告。

業務擴張導向之下,Uber安全報告沒能照亮車廂里的黑暗

根據滴滴公布的數據,客服服務團隊日均處理的30萬進線,其中每日人工處理的電話中疑似安全進線約5000通。盡管司乘安全進線中有80%與安全無關,但這也意味著每天有近1200例進線真的與安全相關,包括輕重交通事故,肢體沖突、財產損失和失聯等安全事件。

11月7日,應急管理部信息研究院在京發布了《中國網約車安全發展研究報告》間接透露了個別關鍵數據。據這份報告透露,滴滴2018年全年道路交通事故億公里死亡率與巡游出租車相當,為0.36左右(這個數據對應的網約車死亡人數大致是176人。非常巧合,Uber為0.35,而美國社會平均為0.70)。如果這個數據是真實的,考慮到與Uber公布數據的計算方式的差異(Uber里程數據包括部分空駛里程)和中國整體交通安全水平,那么這個交通事故水平至少是優于Uber的。

雖然滴滴聲稱在安全上投入了20億,不可否認很多具體的安全措施也取得了成效,如醉酒備案、全程錄音、人臉識別等,但這樣的數據總量還是再次提醒網約車行業,安全工作確實需要All in。

11月11日,交通運輸部、中央網信辦、公安部、應急管理部、市場監督管理總局等國家部委聯合約談了滴滴、曹操、美團、高德、嘀嗒等8家網約(順風)車平臺公司。約談指出,各主要網約車、順風車平臺對照2018年聯合安全檢查反饋的問題清單和整改清單,細化整改措施,落實整改舉措,已取得了階段性成效,但仍需持續推進。

這應該算是官方對于平臺公司一年多整改工作的明確定性和結論了。不過在約談中,還是特別強調指出了平臺公司要嚴守安全底線和進一步加快合規化步伐,顯然,這就是未來監管部門最為關注的兩個方面。

相比美國,中國網約車行業平臺的性質的認定是清晰的,正如官方在約談中指出的,網約車平臺是安全責任主體,平臺是承運人,平臺有責任為乘客提供安全出行服務的義務,這是中國在安全監管方面的制度優勢。而美國大部分的州對于平臺的定性卻十分模糊,有關的司法判決在Uber的龐大財力影響下也始終沒有過一錘定音的裁決(如Uber通過主動協商民事賠償避免法庭對此做出決斷)。可以說,這對企業安全管理留下了很大的隱患。

此外,平臺與駕駛員的關系,由于美式的政黨輪替,聯邦政府沒有穩定的主張,如特朗普政府上臺后立即全面推翻奧巴馬政府的立場,政策可以說是朝令夕改。在地方層面,除開加州等少數地方,平臺背后的大資本能夠影響立法部門的議程,大部分州對此莫衷一是,立法上沒有取得明顯進展。Uber等平臺企業為防止授人以柄,刻意與駕駛員管理保持了距離,甚至可以說,有些放任。

顯然,這些問題在很大程度影響了平臺對于解決安全問題的決心。透明只是解決問題的第一步,安全問題的解決需要包括乘客、企業、監管部門、立法部門以及其他社會機構的共同參與。

照亮車廂黑暗的燈光的動力來自于企業對生命的敬畏、對法律的遵循、對社會的責任,只要將業務規模的擴張視為頭號目標沒有改變,我們就不能指望這些燈光總是能夠照亮車廂里的黑暗。

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